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內容簡介
金鑰匙服務組織，G20杭州峰會中外元首來賓服務的提供者，北京奧運會唯一邀請的品牌服務組織，世界首富比爾‧蓋茨來華的接待者；金鑰匙服務，世界級服務心法，從成立以來就致力於為客戶提供高端服務，是中國服務的代表和先行者，被譽為服務皇冠上的鑽石。《中國金鑰匙服務哲學》是第一本全面介紹金鑰匙這一品牌服務心法的圖書。
全書從金鑰匙服務品牌在中國的發展足跡、多年的艱苦實踐，以及發展現狀，闡述了金鑰匙這一服務品牌的內涵和特質，分別從理論、實例以及中國金鑰匙組織歷年年會演說詞的方式，系統地介紹金鑰匙服務的服務價值觀、方法論，服務標準、服務精神和服務目標，深入分析了中國金鑰匙服務哲學與西方金鑰匙服務理念在本質上的區別，什麼是服務、什麼是金鑰匙服務、什麼是中國金鑰匙服務哲學，如何修煉世界級服務心法，成就既有中國傳統文化精髓，又有與國際接軌的創新模式的「中國服務」，形象生動地解讀了金鑰匙 「在客人的驚喜中找到富有的人生」的終極追求。
作者介紹
張斌
哲學博士，曾任職中國旅遊出版社、旅遊教育出版社。長期跟蹤研究中國金鑰匙發展，策劃出版《金鑰匙品牌服務系列》《金鑰匙服務學》等多種圖書，著有《休閒權利論》，在《旅遊學刊》《新華文摘》等多種國家核心期刊發表文章。
王偉
中國金鑰匙首席培訓導師，曾任廈門悅華酒店常務副總，廈門國際會展酒店總經理，廈門理工觀光與酒店管理學院院長。現任鼓浪嶼投資發展有限公司總經理。曾編寫《金鑰匙品牌服務系列》等圖書。
目錄
前言 中國服務的先行者 019
第一部分 理念篇 001
第一章 金鑰匙服務與金鑰匙服務哲學 003
第一節 金鑰匙與金鑰匙服005
第二節 中西金鑰匙服務文化010
第三節 金鑰匙服務哲學014
第二章 服務與金鑰匙服務 023
第一節 什麼是服務025
第二節 服務模式028
第三節 金鑰匙服務模式035
第三章 先利人後利己 043
第一節 金鑰匙哲學的本體論基礎044
第二節 先人後己的認識和方法論050
第三節 先人後己的價值論060
第四章 用心極致，滿意加驚喜 067
第一節 用心極致068
第二節 滿意加驚喜077
第五章 在客人的驚喜中找到富有的人生 085
第一節 客人的驚喜與金鑰匙品牌 087
第二節 理想服務與自我實現的需要096
第三節 找到富有的人生 105
第六章 金鑰匙服務與「中國服務」 113
第一節 中國服務 114
第二節 親情服務模式 116
第三節 金鑰匙服務與「中國服務」 122
第二部分 技法篇 129
第一章 服務精神 131
第二章 第一印象 154
第三章 深度理解 171
第四章 團隊運作 177
第三部分 指導篇 187
第一章 奧運金鑰匙─，打造金鑰匙高光點 189
第二章 金鑰匙服務：昨天、今天、明天 195
一、閃光的金鑰匙 196
二、興起的中國金鑰匙 199
三、金鑰匙精神 201
四、金鑰匙服務的困難與經驗 206
五、金鑰匙體系創新 210
第四部分 實踐篇 215
第一章 中國金鑰匙奔向二○○○年 217
一、體會 219
二、建議採取的步驟 220
第二章 中國金鑰匙發展回顧與新世紀展望 221
第三章 加入世貿組織與中國飯店金鑰匙網絡動 227
一、中國飯店業當前面臨的三大機遇 228
二、中國飯店業面臨的三大挑戰 230
三、建立金鑰匙飯店聯盟‧打造中國飯店是界品牌 232
第四章 新觀念、新思路、新局面下的中國金鑰匙 237
一、中國飯店金鑰匙的基本回顧 238
二、中國金鑰匙發展的指導思想、基本目標和工作原則 240
三、中國飯店金鑰匙組織（2002-2005年）具體實施計畫 241
第五章 走向品牌化、國際化的中國金鑰匙 246
第六章 信念與追求、品牌與未來 249
第七章 品牌管理與發展，服務網絡與創新 255
第八章 邁向「更高、更快、更強」的中國金鑰匙 261
第九章 全球網絡化的金鑰匙服務 265
第十章 走向輝煌的中國金鑰匙 269
第十一章 中國金鑰匙品牌的經營、管理、服務 273
第十二章 中國金鑰匙品牌管理與服務 279
第十三章 中國服務‧品牌文化 285
一、中國金鑰匙的教育文化 288
二、中國金鑰匙的管理文化 290
三、中國金鑰匙的服務文化 291
第十四章 金鑰匙讓世界充滿愛 293
第十五章 網絡時代，中國服務 297
第十六章 金鑰匙＋互聯網走進服務大聯盟時代 301
後記 307
詳細資料
- ISBN：9789864964123
- 叢書系列：
- 規格：平裝 / 332頁 / 17 x 23 x 1.66 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
- 出版地：台灣
- 本書分類：> >
山東大學齊魯醫院一名規培醫師用日記的形式記錄發熱門診的戰「疫」日常，這是一篇日記又是一封發向湖北一線醫療隊的家書，留在齊魯醫院「家」里的親人們喊話馳援一線的齊魯醫院醫療隊員們，你們馳援一線，山東人民的健康由我們來守護。「待到陌上花開，我們等你們回家！」 一名規培醫師的發熱門診戰「疫」日記： 凌晨，星夜寂寥，上周末突如其來的大雪已消融殆盡，天氣漸漸回暖，依稀有了點春天的樣子，這是我來到感染科發熱門診工作的第17天。春寒料峭，但身上嚴嚴實實的「武裝」，坐在臨時板房搭建的發熱門診診室里的我仍汗流不止，護目鏡上凝結出了水霧，視線有點模糊，讓我想起過年時的情景。 年初一，剛值完夜班的我正馬不停蹄地趕回老家，然而這時，新冠肺炎疫情形勢突然緊張，口罩一夜間全部售罄，甚至在科室里，口罩也開始實行配給制。出於醫生的本能，我密切關注著疫情的動向並做好了隨時待命的準備。就在年初三，我接到了要去感染科發熱門診輪值，並且立即返回醫院的通知。發熱門診，正是疫情的絕對一線，然而，捫心自問，我作醫生的初心是什麼，作為一名共產黨員的初心又是什麼？在疫情面前，醫生不能沖在前面，怎能踐行救死扶傷的誓言？在急難險重的任務面前，作為共產黨員不能使命擔當，又何談為國為民？更何況我畢業於武漢同濟，此時此刻，我的老師同學們，正在和病毒進行著艱苦的搏鬥，我理應與他們並肩作戰。想到這些，我便熱血滿滿，畢竟我們90後也到了該獨當一面的時候。 ... 只靠膽氣的蠻幹不是勇敢，對抗病毒應該講科學。張瑞、趙澤華、趙雅境我們四位抽調到發熱門診的規培戰友，互相監督，學習了穿脫防護服的注意事項，並且針對護目屏短缺，我們自己嘗試用文件袋製作了防護面屏；防護服短缺，我們便用一次性雨衣暫為替代。我們約定，互相監督，同舟共濟，一定要安全的完成任務。 面對疫情，我們從不是單打獨鬥，帶教老師們也給予了我們無私的關心與幫助。自從到了發熱門診，景芳邈和竇雙在群里給我們加油打氣，王令舒師姐還有楊惠敏都在急診科，就在我們樓上，心裡暖洋洋的，不覺得孤單。並且在發熱門診，總是時不時有熱心人士給我們寄來外賣和零食，都讓我們十分暖心，感到有一個強大的集體在支持著我們。 ... 還有一群值得惦念的人，那就是人們口中的「逆行者」——奔赴湖北一線的前輩們，你們離開家鄉，馳援一線，那麼，山東人民的健康，就由我們來守護。待到陌上花開，我們等你們回家！ 山東大學齊魯醫院醫師培訓處段武 書 齊魯晚報·齊魯壹點記者 韓虹麗 整理
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文章來源取自於：
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